Para cualquier empresa, la satisfacción del cliente es tan importante como los resultados. Esto se debe a que los consumidores satisfechos generan más ventas y, a menudo, recomiendan marcas. Ahora bien, ¿cómo medir la satisfacción? Con herramientas como NPS o CSAT.
El propósito de los dos acrónimos es similar: medir la recomendación, satisfacción y experiencia del cliente respectivamente, pero tienen características diferentes. ¿Sabes cuáles son, cómo funciona cada una o cuándo usarlas? Sigue leyendo para obtener más información.
¿Qué es el NPS o Net Promoter Score?
NPS es la abreviatura de Net Promoter Score (IPN – Indicador de Promotor Neto en español), indicador que se utiliza para medir el nivel de recomendación y eventualmente la lealtad de los clientes. Además, se puede aplicar a cualquier empresa, independientemente de su segmento de mercado.
El objetivo de NPS es evaluar la probabilidad de que tus clientes recomienden tu marca en su entorno social. Para conocer esta información se utiliza una encuesta de una sola pregunta.
Por ejemplo:
“En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra marca, producto o servicio?”
Seguido de un “¿por qué?” para que los clientes puedan justificar sus respuestas.
Dicho esto, veamos cuáles son las principales característica de NPS:
- Puede predecir la lealtad de los clientes, así como la probabilidad de promover productos, servicios o marcas.
- La escala utilizada es de 0 a 10, donde 10 es la puntuación más alta y 0 es la puntuación más baja.
- Se puede utilizar para comparar una empresa con otra. Esto se debe a que NPS está estandarizado y los problemas de las empresas, generalmente, son similares.
- Según las respuestas de la encuesta, los clientes se segmentan en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.
Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente y, por lo tanto, la probabilidad de obtener nuevos negocios. Además, te ayudará a pronosticar el crecimiento comercial, así como evaluar la salud de tu marca.
¿Qué indica el NPS?
El NPS es un indicador que resulta de sumar las puntuaciones por debajo de 6 y restarlas de la suma de las puntuaciones 9 y 10. El Net Promoter Score es un poderoso KPI utilizado por muchas empresas alrededor del mundo.
En el NPS los puntajes promedio entre industrias varían mucho. Las categorías como bancos y telefónicas suelen ser evaluadas más duramente por los sujetos, que aquellas categorías como centros comerciales, restaurantes o entretenimiento. Por lo tanto, es importante que comprendas este valor, ya que sabrás cuál es el desempeño de tus principales competidores.
Lo importante, es fijar este KPI de la marca para poder compararlo con los competidores.
Además, el indicador proporciona información relevante sobre dónde se encuentra tu negocio en términos de lealtad a la marca. Si tienes muchos promotores, excelente, aumentarás los ingresos, pero los detractores te causarán problemas y gastos.
Por lo tanto, será necesario tomar acciones para contrarrestar los efectos de los detractores. Asegúrate de evaluar el NPS en toda la organización para que adoptes medidas a su debido tiempo.
Tener un NPS muy alto tiene muchos beneficios. Los productos con un NPS alto tienen tasas de retención más altas que la competencia.
¿Cómo y cuándo usar el NPS?
Por lo general, al final de la compra o transacción. En esta etapa, los clientes que tuvieron buenas experiencias estarán más dispuestos a recomendar tu producto o servicio.
Ahora, si el NPS es bajo, debes rastrear y mapear la experiencia del cliente. Luego, compara el resultado con la experiencia de los promotores, de esta manera encontrarás fácilmente la fuente de insatisfacción de tus detractores.
Otro momento ideal para usar NPS es cuando vas a lanzar un nuevo producto. Tus promotores estarán más dispuestos a brindarte comentarios honestos, ya que querrán ayudarte a mejorar tus productos.
Además, obtener sus comentarios es absolutamente crucial. Debido a que los promotores son los clientes que más te ayudarán a impulsar tu empresa.
Frecuencia de medición del NPS
Las frecuencias de medición vendrán de la necesidad de cada marca o empresa de estar actualizando su KPI. Hay empresas dentro de la categoría de restaurantes que lo hacen todos los meses. Hay instituciones bancarias que lo hacen trimestralmente en todos sus canales, a manera de un “tracker”.
Lo importante es tener una cadencia en la ejecución del estudio. De esta forma, puedes tomar decisiones y hacer correcciones a tiempo para que la reputación de tu empresa no se vea afectada.
Un NPS fuerte es clave para el éxito de un negocio y debe medirse continuamente.
¿Qué es el CSAT o Índice de Satisfacción del Cliente?
El Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) suele estar relacionado con la interacción entre los clientes y la empresa. Esta interacción puede ser un ticket de servicio al cliente, el proceso de venta o determinadas características del producto.
En este método se aplica una proporción de 1 a 5. Las opciones van desde “muy insatisfecho” hasta “muy satisfecho”.
¿Qué indica el CSAT?
CSAT indica cómo están percibiendo tus clientes el servicio que ofreces:
- Puntajes altos: indican que estás cumpliendo o superando sus expectativas.
- Puntajes bajos: señalan que nos están cumpliendo con las expectativas de tus clientes y necesitas mejorar.
- Neutral: estos clientes son indiferentes a tu servicio. Te sugerimos que compruebes por qué no dan más comentarios.
¿Cómo y para qué medir CSAT?
Comencemos con el como:
El valor de CSAT se obtiene calculando el porcentaje de personas satisfechas (nivel 4) y muy satisfechas (nivel 5). La fórmula es la siguiente:
Porcentaje de clientes satisfechos= Número de clientes satisfechos (grados 4 y 5) / (Número de encuestados) x 100
Como referencia, una calificación CSAT del 80% suele ser un buen indicador. Sin embargo, esto puede variar según el sector donde operes.
Ahora bien, ¿por qué necesitas calcular CSAT?
Te puede ayudar a medir el nivel de satisfacción del cliente en un momento crítico. Por ejemplo, tiempo de compra, intercambio de tickets de soporte e interacción con el servicio al cliente.
Al comprender cómo se sienten tus clientes, podrás tomar decisiones inteligentes, de lo contrario, tomarás decisiones basadas en suposiciones. Además, los datos reales te ayudarán a entender si lo que estás haciendo es efectivo o no.
Si está bien, continúa. Si hay algún problema, toma las medidas necesarias para corregirlo.
Frecuencia de medición del CSAT
Asegúrate de medir continuamente el CSAT. Conocer la satisfacción del cliente durante un período te permitirá determinar qué cosas están funcionando según lo planeado, cuáles no y poder actuar oportunamente antes que se genere un problema más difícil y caro de solucionar. Como resultado, podrás impulsar el desarrollo de tu negocio.
Diferencias entre el NPS y el CSAT
Hasta ahora, hemos visto que CSAT y NPS tienen objetivos similares. Entonces, ¿cómo se distingue entre los dos y se toma la decisión correcta para medir la satisfacción del cliente? Esta son las principales diferencias:
- Una de las diferencias entre los dos indicadores es el tiempo de respuesta para crear un plan de acción. CSAT es más adecuada a corto plazo, NPS es mejor a largo plazo.
- NPS mide la recomendación y lealtad del cliente a la organización. CSAT mide la satisfacción y experiencia del cliente con un producto o servicio.
- El CSAT ayuda a revelar puntos específicos de mejora. Esto se debe a que las preguntas se pueden hacer en cualquier parte del proceso de ventas. Por lo tanto, es muy útil cuando deseas identificar áreas de interés o crear un conjunto de preguntas diferentes.
- NPS es una opción ideal para medir y mostrar la situación general de satisfacción al final de la compra.
Las encuestas CSAT son muy convenientes. Se utilizan principalmente cuando se requiere retroalimentación inmediata. Esta es una excelente solución para establecer una interacción directa con el cliente.
No obstante, muchos expertos creen que NPS es más confiable y preciso que CSAT. Esto se debe a que NPS puede estar directamente relacionado con el progreso y las ganancias de la organización.
ROCHI: tu aliado ideal en asesorías respecto a la medición NPS
Como hemos visto NPS no es el único método que mide la satisfacción del cliente, pero es poderoso. Es por eso que en ROCHI lo utilizamos. Además, porque sabemos que ofrece muchos beneficios.
Beneficios de NPS
- Sencillez: las preguntas son fáciles y requieren poco esfuerzo por parte de los participantes.
- Fácil de usar: no necesita tecnología sofisticada para recopilar respuestas. Y es que la encuesta se puede realizar por email o mensajes de textos.
- Más y más experiencia: a medida que aumenta el número de empresas que aplican NPS, también sabemos cómo utilizar mejor NPS
- Es adaptable: No existen reglas estrictas sobre cómo usarlo y se puede personalizar según sea necesario.
Conclusión
NPS te ayudará a medir la lealtad de tus clientes, mientras que CSAT te permitirá saber si están satisfechos. Pero independientemente de las métricas que utilices en el recorrido del cliente, lo que importa es cómo manejas los resultados.
Por tanto, se recomienda que utilices otros métodos, como entrevistas, para que puedas comprender las razones detrás de las respuestas. De esta manera, podrás resolver con éxito cualquier problema en el recorrido del cliente.
Después de todo, las métricas sólo son útiles cuando se utilizan para mejorar la experiencia del cliente. ¿Cierto?
¿Utilizas CSAT o NPS para medir la satisfacción del cliente? ¿Cómo ha sido el resultado? Si necesitas ayuda, por favor habla con nosotros.
Quizás también te interese:
