El mystery shopper o cliente incógnito, como muchos lo denominan, ha ido evolucionando con los años. Lo que antes se creía importante, como solo evaluar el personal, sumó otras cosas imprescindibles, como estudiar a la competencia.
Por otro lado, el agregar estudios psicológicos permitió que cada vez más se perfeccionara esta investigación.
Recordemos que este estudio arroja un informe en el que se refleja el comportamiento y el apego que se tiene a la imagen que desea proyectar la empresa.
Sin embargo, para llegar a ser un estudio tan completo, varias décadas tuvieron que pasar:
1940: los primeros descubrimientos del cliente misterioso
Conocer el talento humano para entidades bancarias y empresas minoristas era sumamente importante durante esta década.
Estas compañías querían asegurar que su comportamiento frente a los clientes fueran correctos porque, básicamente, manejaban todo su efectivo. Necesitaban la confianza plena de los consumidores.
Sin embargo, para ganar esta confianza era necesario que el personal tuviera integridad. Por ende, la investigación se hizo cada vez más popular al arrojar sus primeros resultados.
1970: reconocimiento de la importancia del servicio al cliente
Después de pasar por la década de 1960, en la que hubo un notable alza en la economía, el mercado comenzó a crecer. Surgían negocios de la nada, haciendo que la competencia fuera cada vez más feroz.
Esto hizo que muchas empresas se plantearan que el servicio al cliente era lo que hacía la diferencia entre un negocio y otro. Los consumidores optarían por aquellos lugares en los que les ofrecieran una atención personalizada.
Los mystery shoppers fueron, entonces, piezas clave para desarrollar una buena estrategia. Llenar formularios y hacer órdenes permitieron que estos negocios conocieran mejor a sus clientes, sus necesidades y dudas frecuentes.
1980: llegada de la tecnología
En definitiva, el mystery shopper, como práctica, cambió con la llegada de las innovaciones y tecnologías. Fue en 1980 cuando justamente los teléfonos se hicieron populares.
Evidentemente, esto facilitó la comunicación inmediata y, por ende, la mejoría de la investigación.
Esto permitió el recuerdo de detalles precisos y nuevos datos se enviaban vía fax.
1990: internet revoluciona todo
Lo que antes tomaba mucho tiempo, como el relleno de formularios, ahora comenzó a hacerse más rápido y efectivo debido a internet.
Los celulares y computadores abrieron una puerta de oportunidades que nunca nadie imaginó. La recolección de datos y demás información se hizo cada día más eficiente y orientado a resultados.
2000: autoridad del mystery shopper
Fue a comienzos de un nuevo milenio cuando el mystery shopper se convirtió en una autoridad.
Durante esta época se establecieron ciertos parámetros gracias a la creación de la llamada Mystery Shopping Providers Association (MSPA) —en español, Asociación de Proveedores de Compras Misteriosas—, creada por diferentes empresas.
De la mano de la tecnología, se especificaron las funciones del rol del cliente misterioso, promoviendo incluso su ética profesional.
2010: entrenamiento correcto
Por fin se decidió que había una diferencia entre dar un buen servicio y ofrecer descuentos, y ¿adivina qué? Gracias al mystery shopper.
Para el 2010, nuevos sectores se sumaron al uso de esta investigación. Entre ellos, el hospitalario. Por ende, algunos gobiernos, como el de Estados Unidos, solicitaron darle una retroalimentación de lo investigado directamente a los médicos.
Se descubrió que las personas prefieren acudir a establecimientos en los que se tenga un trato cordial y personalizado por encima de aquellos en los que se les ofrezca un beneficio monetario.
2020: un futuro por delante
Las aplicaciones y las redes sociales invaden el mundo. Ahora los datos abundan y conocer el comportamiento del consumidor no toma tanto tiempo como antes.
Sin embargo, las preguntas que hace el Mystery Shopper sí que han cambiado. Mientras antes era importante que se cumplieran las normas en una empresa, ahora es importante, más allá de eso, no fingir el buen trato a los consumidores.
Por ende, mientras antes el propósito del comprador misterioso era el control, ahora es generar un entendimiento entre los empleados para cambiar sus comportamientos de manera positiva. Únicamente así se elevan los estándares de servicios que, este año, son tan altos.
En conclusión, el aspecto emocional en torno al servicio al cliente ahora tiene un mayor valor. Está en manos de este comprador misterioso evaluar cuáles son las verdaderas expectativas de las visitas y tratar de ajustarlas.
