Los hábitos y el comportamiento de los clientes han cambiado. La falta de atención puede ser un factor que los ahuyente. ¿Cómo puedes atraerlos y mantenerlos? Bueno, una estrategia de CX omnicanal podría ser la respuesta.
CX omnicanal te permite estar disponible para tus clientes y mejorar la forma en que interactúan con tu negocio. De esta forma, podrás atender rápidamente sus dudas y asegurarte de que su experiencia con tu marca sea positiva.
¿En qué consiste el CX omnicanal?
Es un enfoque multicanal (físico, móvil, de escritorio, etc.) para la atención al cliente, ventas y marketing. Su objetivo es crear una experiencia de cliente integrada y sin fisuras que asegure la coherencia de todos los procesos, incluidos marketing, distribución y comunicación.
Ventajas de la CX omnicanal
Al implementar una estrategia CX omnicanal en tu negocio, obtendrás muchas ventajas. Hemos enumerado las más importantes a continuación:
#1 Incremento de las ventas
Con una estrategia CX omnicanal integras múltiples canales para gestionar las ventas y los servicios del cliente. Como resultado, aumenta tus oportunidades de venta, especialmente al considerar los datos de cada canal.
Además, puedes trabajar de manera más efectiva con tus prospectos y clientes. También se agiliza el proceso de venta en las diferentes etapas del viaje del comprador.
#2 Mayor lealtad
Como se mencionó anteriormente, la integración de múltiples canales en la experiencia del cliente aumenta la lealtad, porque el consumidor tiene una interacción más práctica e íntima con su marca. Además, puede evaluar precios, realizar compras, etc.
“Las relaciones con los clientes son esenciales para el éxito de cualquier negocio. Asegúrate de establecer relaciones sólidas con ellos.”
La omnicanalidad te permite concretar el objetivo principal de la estrategia: brindar una experiencia satisfactoria en cualquier canal.
Como resultado, la fidelización se vuelve más fácil, porque el consumidor entiende que lo has puesto en el centro de los procesos.
#3 Haces la vida de tu cliente más fácil
Al ofrecer una experiencia de cliente omnicanal, haces la vida más fácil para los consumidores ya que les das más oportunidades para construir una relación con tu marca. Esto es independientemente de la finalidad del contacto: recibir asesoramiento, comprar un servicio o producto, solicitar soporte, etc.
#4 Más conocimiento sobre tu consumidor
Saber quiénes son tus clientes es esencial para el éxito de tu negocio. Con la estrategia CX Omnicanal, recopilas información del consumidor a través de diferentes canales, así puedes conocer sus hábitos, su historial de compras y comunicaciones y necesidades.
Esta información te servirá para crear estrategias ganadoras de ventas y marketing. Para hacer que el proceso de ventas sea más asertivo.
“La CX omnicanal es una forma de optimizar todas las interacciones con los clientes de forma armónica.”
Ahora, si utilizas herramientas de investigación de mercado, la estrategia se vuelve mucho más poderosa, porque puedes recolectar y analizar datos de usuarios, realizar una serie de segmentaciones y ser más eficaz.
Con base en esto, es posible personalizar campañas, revisar tendencias e implementar medidas de marketing exitosas. Como resultado, la experiencia del cliente mejora.
#5 Mayor visibilidad para tu negocio
Al implementar una estrategia CX omnicanal, tu empresa tendrá una mejor reputación en el mercado. Esto se debe a los comentarios positivos de las experiencias de los clientes.
Con un servicio de calidad y un soporte impecable, tu marca tiene un impacto positivo en los consumidores, lo cual se multiplica por la llegada de nuevos consumidores.
¿Por qué implementar el CX omnicanal?
Primero, porque como comentábamos antes, CX omnicanal ofrece muchas ventajas. En segundo lugar, porque este año todo gira en torno a la experiencia del cliente. Es importante que tu negocio responda a las necesidades del público.
Para lograr esto, debes adoptar una estrategia CX omnicanal.
Usar diferentes canales y especialmente combinarlos, le da a tu audiencia más oportunidades de conectarse con tu marca, sobre todo, facilitas el proceso de venta.
“La experiencia del cliente es un factor fundamental para que tu empresa obtenga mejores resultados.”
También es mucho más fácil abordar las necesidades y los puntos débiles de tus clientes. Como resultado, la relación de su marca con ellos mejorará.
Pero ten cuidado. Antes de implementar cualquier estrategia, necesitas saber quién es tu consumidor. Para ello es necesario crear un buyer persona; además, realizar estudios de mercado que te proporcionen datos relevantes para que tú y tu equipo puedan conocer al cliente.
Esto te dará una visión más amplia de los patrones de consumo e identificar los canales donde se encuentran. Igualmente, puedes utilizar esta información para conocer tu perfil de cliente ideal y segmentarlos.
Otra cosa que se debe considerar son las barreras entre los mundos en línea y fuera de línea. Entonces, si hay barreras, debes destruirlas.
No es posible ofrecer, por ejemplo, un gran proceso de compra online y un mal servicio al cliente en persona. Tampoco debes dirigir al comprador de la tienda física a la virtual si el proceso de compra es complicado o es confuso y está lleno de obstáculos.
En resumen, hay que equilibrar ambos mundos. ¿Cómo hacerlo? Preparando al equipo de ventas, utilizando tecnología y tomando en cuenta la investigación de mercado. Esto te da una amplia información y te permite controlar mejor los procesos.
Recuerda que en el mercado actual, el cliente debe estar en el centro del negocio. Por eso es necesario promover una gran experiencia de cliente en todos los canales.
¿Cómo entender al nuevo consumidor omnicanal?
En primer lugar, debes comprender que los clientes de hoy compran de manera diferente. Por ejemplo, pueden comprar online y recoger en la tienda física o ir a la tienda física a adquirir algo que vieron en línea.
En cualquier caso, no importa dónde y cómo compran, lo más importante es que la experiencia sea satisfactoria.
Otra cosa que debes entender es que en esta nueva forma de comprar, la atención del cliente está en el producto, pero sobre todo en la forma de adquirirlo.
Es muy importante que satisfagas sus necesidades a través de diferentes canales. Para ello hay que adoptar estrategias y no debe dejarse al azar.
Conclusión
El CX omnicanal es una de las tendencias que viene en aumento desde hace unos años. Pero las nuevas formas de comprar y la cantidad de ofertas de productos lo hacen aún más difícil.
Con una estrategia CX omnicanal, puedes ofrecer experiencias satisfactorias que superen las expectativas de los usuarios. Al mismo tiempo, aumenta la imagen de tu marca o empresa, lo que también se refleja en el resultado económico.
En ROCHI podemos ayudarte. Ponemos a tu disposición nuestras herramientas para que puedas obtener la información que necesitas para correr un estudio de buyer persona e implementar CX omnicanal y más. Contáctanos.
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